問
豐田危機(jī)公關(guān)是如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的?
豐田在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的危機(jī)公關(guān)中,存在諸多問題。
速度慢,危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵的速度原則沒把握好,豐田章男最初有僥幸逃避心理,在未引起大爭(zhēng)論時(shí)不解釋,導(dǎo)致情況惡化,甚至被指故意隱瞞事實(shí)。
公關(guān)不合理,豐田章男的鞠躬被認(rèn)為不真誠,高層態(tài)度趾高氣昂,道歉不徹底還找理由開脫,激怒消費(fèi)者。
未重視消費(fèi)者,發(fā)布會(huì)以證明自身質(zhì)量沒問題為中心,忽略消費(fèi)者感受,沒解決根本問題。
利用媒體溝通差,對(duì)消費(fèi)者留言回復(fù)少,未開辟召回網(wǎng)頁,忽視網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。
不過,豐田也有積極行動(dòng),如豐田章男主動(dòng)來華,重視中國市場(chǎng)和文化,以真誠態(tài)度道歉,重視汽車安全和賠償問題討論,提供優(yōu)惠活動(dòng),投放廣告強(qiáng)調(diào)重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。
總之,豐田應(yīng)加快危機(jī)公關(guān)速度,更真誠對(duì)待消費(fèi)者,加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,才能更好應(yīng)對(duì)危機(jī),挽回消費(fèi)者信心。
特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。
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