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汽車專賣店如何提升客戶的忠誠度?
汽車專賣店要提升客戶忠誠度,可以從以下幾方面著手。
首先,建立客戶信息數據庫。從客戶首次來店就開始收集信息,包括電話、性別、車型、愛好等,在新車交車時進一步確認和完善,還要留下交車照片、QQ、微信、郵箱等,了解客戶喜歡的溝通工具及對服務的滿意程度。同時,對數據庫中的客戶進行分類,從車和人的方面考慮,比如車的車型、年限、里程數、常用環境,人的性別、年齡、職業、愛好等。
其次,提供提醒服務和制造驚喜。像首保、質保到期、保險到期等各類有用的提醒服務,還有銷售顧問 1 - 3 個月的回訪關懷、節日祝福、生日祝福、特殊天氣提醒等,設置貼心話術,讓客戶感到被關懷而非被騷擾。
再者,搭建溝通平臺。比如利用 QQ、微信等,每日發布用車小常識、天氣預報、售前售后以及愛車課堂等活動信息,提供在線用車問題咨詢與協助、增值業務咨詢等服務,收集客戶抱怨并解決,上傳活動照片幫做宣傳。
然后,組織豐富多彩的客戶活動。每月至少舉行一次,類型多樣化,如講座類、球賽健身類、公益類、采摘類、自駕游類、感恩答謝類、美容類、手工類、兒童類等,與客戶在生活的多方面建立聯系,增進情感。
最后,設置一定的經濟誘惑。比如轉介紹成功后,贈送老客戶維修保養卡,公司促銷活動中,老客戶帶新客戶參加能享受售后保養、維修折扣優惠等。
另外,提升客戶店面體驗,趨前接待,加大維修人員考核,適時開展上門及附加服務,開展網上門店專人負責講解和建議,定期對客戶進行用車關懷及上門拜訪送禮、檢查車輛、保養提醒等,這些也都能提升客戶忠誠度。
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