27％的用戶有過抱怨

　　調(diào)查顯示，對(duì)轎車抱怨過的用戶占總樣本量的27％�煴г孤势�高。用戶抱怨呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是購車越晚用戶抱怨率越低，2000年購車用戶抱怨率為41．0％，到2003年，這一比例已經(jīng)下降到21．5％；二是新車型用戶抱怨率低于老車型，新車型的用戶抱怨率為15．8％，低于老車型用戶抱怨率16．3個(gè)百分點(diǎn)；三是中高檔轎車用戶抱怨率低于中低檔轎車，中高檔轎車使用者的抱怨率為22．1％，低于中低檔轎車6．7個(gè)百分點(diǎn)。

　　故障率和首次故障發(fā)生里程是汽車初始質(zhì)量的重要顯示參數(shù)，調(diào)查結(jié)果表明，43．6％的用戶表示發(fā)生過故障，5．2％的用戶表示不清楚是否發(fā)生過故障；故障發(fā)生最高的部位是輪胎，提及率達(dá)到9．1％、其次是空調(diào)，提及率為6．1％；第三是減震器，提及率為5．9％；另有3．8％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)動(dòng)機(jī)故障；有2．1％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)電機(jī)故障。從故障發(fā)生頻率看，輪胎、車燈、電路是重復(fù)發(fā)生故障最多的部位；從首次故障里程看，最早發(fā)生故障的部位分別有空調(diào)、水泵、點(diǎn)火器、車窗、車門、輪胎、車燈等。

　　用戶最不滿意車內(nèi)空間

　　當(dāng)問及對(duì)轎車最滿意的是哪方面時(shí)，用戶回答呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：隨著市場(chǎng)的發(fā)展，車型外觀設(shè)計(jì)得到更多人的認(rèn)可。2000年和2001年購車的用戶提及最多的滿意來源是油耗，而到了2002年和2003年購車的用戶中提及最多的滿意來源變成了車型外觀設(shè)計(jì)，且提及的比例也相對(duì)增大了。不同類型轎車用戶最滿意項(xiàng)目不同。私家車用戶提及率最高的滿意項(xiàng)目是車型外觀設(shè)計(jì)，而商務(wù)車和公務(wù)車用戶中提及率最高的滿意項(xiàng)目是舒適穩(wěn)定性，這也反映了不同類型用戶消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)的不同。各類用戶對(duì)轎車最不滿意的方面幾乎都集中于艙內(nèi)空間，只有中高檔轎車用戶把油耗作為不滿意的首要因素，艙內(nèi)空間排列第二。

　　轎車用戶品牌忠誠度較低

　　轎車用戶滿意度指數(shù)模型計(jì)算結(jié)果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度較低，并且今年比去年又有所下降。我國轎車企業(yè)的品牌建設(shè)尚不到位，這從品牌印象指數(shù)得分僅為77．8分也可得到印證。模型計(jì)算結(jié)果還顯示，我國用戶對(duì)于轎車的期望指數(shù)高于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，分別高出了4．1和9．6個(gè)百分點(diǎn)，說明轎車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶期望的質(zhì)量仍有一定差距。